La compagnie aérienne refuse de vous embarquer, ou bien vous décidez de ne pas prendre le vol que vous avez réservé ? Il s’agit de deux cas de figure complètement différents qui donnent lieu à des conditions de remboursement et d’indemnisation bien spécifiques.
La compagnie aérienne refuse de vous embarquer
Votre vol n’est ni retardé ni annulé, mais vous ne pouvez pas embarquer. Cela peut arriver en cas de surbooking ou surréservation, lorsque le transporteur aérien a vendu plus de billets par rapport aux places disponibles.
Les passagers peuvent se porter volontaires pour ne pas embarquer. Dans ce cas, il n’est pas question d’indemnisation : il s’agit d’un accord passé entre le volontaire et la compagnie.
En revanche, si vous n’êtes pas volontaire pour rester, il reste deux options :
- La compagnie vous propose un autre vol, et vous acceptez ce réacheminement ;
- Vous refusez le vol proposé, et la compagnie vous rembourse votre billet d’avion.
Départ sur un autre vol
En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne assure gratuitement plusieurs services : rafraîchissement, restauration, communication téléphonique, transfert entre l’aéroport et le lieu d’hébergement ainsi que les frais d’hôtel au cas où le vol suivant n’a lieu que le lendemain. Dans la mesure où ce retard peut vous causer des préjudices, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire allant de 250 € à 600 € selon la distance prévue de votre trajet, et sa destination.
Remboursement du billet d’avion
Si vous n’avez pas embarqué, et que vous ne souhaitez plus partir, le remboursement de votre billet d’avion doit se faire dans les 7 jours suivant la date du refus d’embarquement. Vous avez également droit à une indemnisation forfaitaire.
Comment demander l’indemnisation ?
La compagnie aérienne devrait vous remettre une notice expliquant les modalités à suivre pour demander l’indemnisation. Vous devez rédiger votre demande en suivant ces instructions, puis l’envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception.
Les transporteurs aériens disposent d’un délai de 2 mois pour répondre à votre demande. Si aucune réponse ne vous parvient au bout de cette période, ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
Vous ne pouvez pas embarquer : quels remboursements possibles ?
Si, au moment d’embarquer, vous ne pouvez plus partir, la première chose à faire est de consulter les conditions de vente de la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez réservé. Selon les transporteurs, les billets sont parfois modifiables, vous pouvez donc changer votre réservation pour une autre date. En revanche, les remboursements sont très rares.
Dans le cas où vous avez souscrit une assurance annulation, vous pouvez espérer un remboursement de la part de votre assureur, si vous remplissez les conditions requises. En général, le remboursement est accordé en cas d’accident, de licenciement économique, de décès d’un proche ou de certaines maladies survenant brusquement.
Si vous avez payé votre billet à l’aide d’une carte bancaire comportant une assurance annulation, vous pouvez également être remboursé conformément aux termes de votre contrat.
En l’absence d’assurance, il est possible de se faire rembourser la taxe d’aéroport sous certaines conditions. Vous devez adresser votre demande à la compagnie aérienne.
