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Nés en Amérique dans les années 30, les centres d’appels n’ont été véritablement démocratisés que dans les années 80 en Europe en général et en France en particulier. Facilitant la mise en relation entre client et prestataire de services, les centres d’appels vivent une mue sans précédent qui attire encore plus la lumière sur leurs activités. Quelles sont leurs missions ? Comment fonctionnent-ils ? Nous faisons un point assez succinct.

Les centres d’appels : leurs missions

Les missions d’un centre d’appels sont fonction du type de centre d’appels dont il est question. Dans l’absolu on en distingue deux types. L’un qui sert de levier marketing, et l’autre qui sert surtout de hotline via laquelle entrer en contact avec l’un de ses prestataires de services en vue de solutionner un problème.

Pour illustrer tout cela, on prendra l’exemple d’un opérateur télécom et celui d’une société de vente de produits électroménagers. Tandis que l’opérateur usera surtout de ses centres d’appels pour porter assistance à ses clients, la société de vente d’électroménager s’en servira afin de démarcher de nouveaux clients pour leur marchandise.

Toutefois, de manière générale les centres d’appels servent à mettre en place un service après-vente, d’informations, de demande de renseignements, de prise de rendez-vous ou de commandes. Mais également de collecte d’informations pour enquêtes de satisfaction, de prospection de nouveaux clients, de vente par correspondance et même de fidélisation client.

Les centres d’appels : comment fonctionnent-ils ?

Il n’y a pas un matériel spécifique aux centres d’appels. Ils fonctionnent donc grâce à une plateforme basée sur des équipements informatiques. Les centres d’appels ont cependant besoin d’un logiciel spécialisé dans la gestion de leurs flux téléphoniques. Ce type de programme porte le nom de logiciel call center.

Entrants comme sortants, les appels sont traités par ce logiciel qui permet d’une part un gain notable de temps, et d’autre part d’accroître l’efficacité de l’opérateur du centre d’appels.